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Banque et assurance : la relation client devient digitale

Le modèle de la banque et de l’assurance de détail intègre maintenant le digital sur tous les produits et tous les canaux de vente.

L’histoire de la contractualisation dématérialisée en point de vente

On a vu tout d’abord se développer le multicanal, sous l’impulsion des clients ne voulant plus se déplacer pour les opérations les plus simples. La relation client a pu alors se construire aussi bien sur Internet qu’en agence bancaire, qu’en enseigne ou chez les courtiers. Partout où, en somme, se distribuaient des produits financiers.

Néanmoins, il était difficile de se débarrasser du papier lors de l’étape finale : la contractualisation et la signature client.

Depuis, les choses ont bien changé.

Désormais, le dernier maillon de la relation client – la contractualisation dématérialisée – est enfin possible en multicanal. La relation client 100% sans papier et sans contraintes ? Nous y sommes déjà.

La France a été précurseur dans ce domaine. Les premières expériences de relation client entièrement dématérialisée remontent à 2006, avec la souscription en ligne de cartes de fidélité et d’assurances de crédits à la consommation.

Proposés par le Crédit Agricole Consumer Finance, ces produits étaient alors sans risque juridique fort et sans véritable enjeu business. Ils ont néanmoins permis de tester les concepts techniques, juridiques, et bien sûr l’expérience utilisateur associés à la signature électronique. Aujourd’hui, c’est tous les produits et tous les canaux qui basculent, en mode industriel, vers la vente en ligne.

Les tablettes à l’assaut des imprimantes

Face aux coûts d’une agence, plusieurs grandes banques et assureurs tentent d’inventer de nouveaux concepts pour réduire les coûts de fonctionnement et optimiser les circuits entre réseaux d’agences et SI des banques. C’est dans cette recherche d’optimisation que les tablettes font leur entrée dans les agences bancaires avec un objectif : l’optimisation de la souscription de produits financiers.

Ainsi, lors de l’exécution d’une opération, les clients se voient désormais proposer de signer le reçu ou le contrat correspondant sur tablette, en lieu et place du formulaire imprimé habituel. S’ils optent pour la tablette, la version électronique du document est automatiquement mise à leur disposition dans leur espace de banque en ligne.

C’est une initiative ambitieuse menée par plusieurs groupes bancaires en Europe. Elle a notamment pour objectifs :
• la sécurisation des documents
• la limitation des coûts de traitement et d’archivage des documents
• la convergence multicanale avec l’intégration immédiate dans les applications back-offices
• la possibilité aux clients de traiter une même transaction avec plusieurs canaux de distribution.

Ce phénomène tend à se développer, puisque plusieurs projets ont même été menés pour utiliser les tablettes comme outil de numérisation de pièces justificatives pour remplacer les scanners dans les points de vente de services financiers.

Si la banque et l’assurance de détail sont à la pointe en matière de dématérialisation des processus de contractualisation, tous les autres métiers de la finance, et plus largement tous les autres secteurs d’activité s’intéressent aux gains de productivité énormes promis par la dématérialisation. C’est ce qu’on appelle de plus en plus la transformation digitale des entreprises.

Elle est en marche.

Michael Lakhal

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2 Commentaire

  1. Joli papier.
    Il est bien loin le temps des tiroirs surchargés de documents jaunis et du délai interminable avant de trouver le document que l’on cherche…

  2. Votre article met en relief les mutations profondes au cœur de la transformation digitale. Le secteur bancaire et l’assurance se sont mobilisés pour la recherche de solutions adaptées à leurs besoins tout en tenant compte des limites pour chaque moyen technique. L’innovation a permis de s’adapter face aux tendances en adoptant des solutions à la pointe de la technologie. Les tablettes ont donc remplacé les imprimantes matricielles… En L’externalisation de service est un autre modèle de solution de gestion qui appelle à la réflexion.

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