Comment les services financiers peuvent améliorer l'expérience client grâce aux transactions dématérialisées
La numérisation a littéralement métamorphosé les services financiers. Dans le monde numérique actuel, les clients plébiscitent un service instantané et la possibilité d’interagir à partir d’un mobile quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Si vous travaillez dans le secteur de la finance, il est important que vous ayez la certitude que vos clients bénéficient d’une expérience numérique positive. Selon un sondage Ipsos réalisé en collaboration avec Think with Google, plus de 70 % des clients utilisent régulièrement une application mobile pour gérer leurs finances. Les clients s'attendent de plus en plus à ce que les accords financiers, comme les prêts, soient conclus rapidement et de manière transparente.
Les banques et les autres prêteurs dotés d’une excellente stratégie numérique veulent éliminer le papier dans le cadre de leurs activités. Ce choix leur permet de conclure des accords de financement en quelques heures et non plus en quelques jours, les clients ne sont donc plus confrontés à de longs délais d’attente. Les principaux organismes de financement cherchent même à offrir une expérience transparente pour les transactions qui nécessitent une étape de vérification supplémentaire ou pour les accords à haut risque qui requièrent un niveau de sécurité plus élevé. Comment procèdent-ils ?
Des accords de financement rapides et harmonieux
De nombreuses institutions financières proposent déjà des processus d'accord rapides et harmonieux. Ces institutions peuvent garantir rapidité, sécurité et conformité même lorsqu'elles doivent vérifier qui signe à distance ou lorsqu'une protection supplémentaire est nécessaire pour les accords à haut risque. À l'ère du numérique, les processus manuels tels que l'impression, l'envoi, la signature, la numérisation et l'archivage des documents ne suffisent plus. Par exemple, la société Funding Circle a numérisé son processus de demande d'accord de prêt pour réduire nettement le temps moyen de traitement d'un nouveau prêt. Il est désormais d’une heure au lieu de deux jours.
Travail à distance et processus décentralisés dans le secteur financier
Du fait de l’augmentation de la flexibilité du travail et du travail effectué à distance, les processus et les opérations financières ont tendance à se décentraliser rapidement. D’après un sondage Deloitte Insight, 77 % des personnes interrogées estiment que les collaborateurs des institutions financières devraient pratiquer le travail à distance, et près de 15 % pensent que le travail pourrait être effectué à plein temps depuis leur domicile. Ce qui révèle que les équipes des services financiers semblent avoir de plus en plus d’attrait pour le travail à distance. Ce changement a également permis aux entreprises de mieux satisfaire leurs clients et leurs fournisseurs en adoptant des processus accélérés, simples, efficaces et sécurisés.
SIX est une société internationale dont le siège est basé à Zurich. Elle fournit des données sur le marché des capitaux et des informations financières et bancaires à une large clientèle internationale. Alors que le travail à distance était en croissance chez SIX et chez ses clients, des retards sont venus perturber leurs processus contractuels en raison de l’utilisation du papier. Ces processus chronophages ont généré des frustrations chez les collaborateurs comme chez les clients. Par exemple, il arrivait que des contrats sur papier soient parfois envoyés à un bureau pour signature alors que la personne concernée, travaillant de son domicile, n’était pas en capacité de les recevoir. Les documents SIX nécessitant un niveau de sécurité exceptionnellement élevé, une solution numérique s’imposait pour relever le défi. SIX a décidé d'utiliser DocuSign pour réduire considérablement les retards.
Voici ce que déclare Hanspeter Syfrig, chef de produit dans le domaine des fonds chez SIX : « Après le début du confinement, obtenir des signatures de documents est soudain devenu un véritable défi. Des retards et des freins supplémentaires sont apparus, perturbant la signature de documents. Nous avons alors intégré DocuSign qui s’est révélé très intuitif et nous avons pu adopter rapidement un nouveau processus. Ce nouveau processus nous a permis d’économiser beaucoup de temps. Je ne peux donc que recommander à tous de passer à la signature électronique. »
Pour SIX, les processus qui prenaient des semaines sont désormais réalisés en quelques heures. L’accélération de ces processus a été très bien accueillie par les clients et a permis à SIX de suivre pleinement le rythme de l’évolution numérique du moment. Cette solution numérique a permis à SIX de créer un processus d'identification à distance simple et intuitif.
Quel sont les obstacles à la numérisation qui peuvent subsister dans le secteur financier ?
Si la transformation numérique a déjà commencé dans votre entreprise, il se peut que vous ayez encore recours à des processus manuels pour certaines transactions ou certains contrats. Les contrats manuels sur papier sont encore susceptibles d’être utilisés quand on a besoin d’un niveau plus élevé de sécurité ou de vérification d’identité. Mais attention, les équipes des services financiers doivent s’assurer que leurs accords sont juridiquement exécutoires et qu’ils ont bien été réalisés dans cette optique. N’oubliez pas que lorsque vous devez imprimer et poster des documents ou vous fier à une vérification d’identité en personne avec une signature manuscrite, des retards inutiles peuvent impacter la signature et l’exécution des contrats. Quelle est donc la solution ?
Vérifier à distance l'identité du signataire
Peut-être utilisez-vous déjà une signature électronique simple pour certains processus financiers. Un simple clic génère la signature, et un fichier de preuve disposé en arrière-plan vérifie qui est le signataire. Cependant, une signature électronique simple n’est pas suffisante pour certains types de documents financiers. Il est néanmoins possible d'automatiser et de numériser les processus financiers qui exigent un niveau de sécurité plus élevé ou qui nécessitent habituellement une signature manuscrite en personne. Le type de signature le plus abouti est la signature électronique qualifiée (QES) car celle-ci exige une vérification d’identité en face à face ou à distance.
Les organismes financiers comme IWTH Steuerberatung bénéficient d’une efficacité grandissante et significative grâce à la mise en place de signatures électroniques qualifiées. IWTH offre en Autriche des services de conseil fiscal et d’audit flexibles et conçus sur mesure. Historiquement, les rapports d'audit de IWTH étaient signés manuellement en personne ou par l'intermédiaire d'un PDF qu'il était difficile d'envoyer par courrier électronique car il s'agissait souvent d'un document volumineux.
Dans l'Union Européenne, certaines situations exigent une signature électronique qualifiée (QES). Ce type de signature est généralement exigé pour les documents fiscaux. DocuSign en a réalisé la mise en place pour les rapports d’audit de IWTH. Voici ce que déclare Gernot Göttlicher, directeur général et auditeur chez IWTH : « Nous pouvons désormais, et en toute légalité, signer et envoyer numériquement les rapports d’audit ratifiés par une signature électronique qualifiée. ». Sebastian Greiner, directeur général et conseiller fiscal, ajoute : « Nous sommes absolument ravis du partenariat entre A-Trust et DocuSign car il nous permet désormais de signer et d’envoyer numériquement, et en toute légalité, des accords qui nécessitaient autrefois une signature manuelle. ».
Voici ce que déclare Marina Häusl, directrice générale et conseillère fiscale chez IWTH : « Si vous travaillez de manière décentralisée, il est indispensable de configurer également vos systèmes de façon décentralisée. Cela ne fonctionne qu'avec des solutions numériques comme DocuSign. ». La consommation de papier a drastiquement chuté chez IWTH ces trois dernières années grâce à des solutions logicielles numériques comme DocuSign. Grâce à la signature électronique qualifiée, DocuSign offre aux équipes des services financiers une alternative numérique à la signature manuscrite. Cela leur permet de gagner du temps et de diminuer nettement la bureaucratie.