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Le secteur de l’assurance et le passage au digital

Une tendance : les objets connectés

En août 2006, Progressive Insurance lançait sur le marché Nord Américain, la première offre d’assurance automobile, ‘’Pay how you drive’’. Un boitier installé dans le véhicule qui transmet les informations en continue vers une plate-forme qui analyse les données. Depuis, les innovations sont continues.

Selon l’observatoire des métiers de l’assurance, ‘’ Les marchés – auto, habitation, santé –, la part des contrats reposant sur des objets connectés serait comprise selon certaines études, entre 0% et 10% des affaires nouvelles en 2017, et entre 15% et 35% en 2025.₁

Le chiffre d’affaires global de l’Assurance, 2015, a été de 208 Md€ .En 2015, 48, 3 Millions de véhicules étaient assurés, selon la FFSA.

Le marché de l’assurance auto est l’un des plus importants mais également l’un des plus concurrentiels.

En 2012, Il existait une quarantaine d’offres en Europe pour environ 2 millions de véhicules équipés et selon leur dernière mise à jour, on compterait 12 millions de conducteurs connectés dans le monde et plus de 230 programmes. ²

Rappelons également, l’initiative du Parlement Européenne concernant le syteme ecall, à partir du 31 mars 2018, tous les nouveaux modèles de voitures particulières et de véhicules utilitaires légers devront en être équipés.

En France, les offres liées aux KM parcourus existent depuis bien longtemps. En 2005, la CNIL interdisait à la Mutuelle d’Assurance Automobile Artisanale de France (MAAF Assurances) de géolocaliser continuellement une cible d’assurés. En contrepartie, MAAF Assurances souhaitait leur accorder une réduction sur leur prime d’assurance.
Cette décision a refroidi nombre d’acteurs mais néanmoins un groupe de travail s’est constitué avec la CNIL afin d’apporter un cadre à l’exploitation des données et nous avons vu de nouvelles offres émergées.

Une nouvelle législation pour faciliter la transformation numérique

Les récentes règles juridiques sont venues s’ajouter au tableau, obligeant les sociétés d’assurances à accélérer leur transformation digitale :

  • La loi Hamon, la possibilité de résilier son contrat d’assurance auto ou habitation à tout moment après la première année d’adhésion
  • La loi Ani et la mise en place de nouveaux ratios prudentiels de Solvabilité 2 .

Dans ce contexte les sociétés d’assurances doivent faire face à un défi majeur : réaliser leur mutation digitale  tout en adaptant leurs offres aux nouveaux comportements des usagers. Le tout sans oublier de prendre en compte les nouveaux environnements technologiques !

Les compagnies d’assurance ont été les premières à saisir les opportunités que représentait Internet. Dés 2009, Groupama, lançait son offre PAYD avec la possibilité de souscrire en ligne grâce à la signature électronique. Dans un premier temps,  l’objectif recherché  était  de diminuer le taux de churn de la souscription en ligne, le client s’interrompant très souvent au moment d’imprimer le contrat avant de l’envoyer par la poste à la compagnies d’assurance. Non seulement les gains de transformation ont sensiblement augmenté – passant de 15% à 30% –  mais il s’en est suivi également une forte économie du coût de gestion de l’adhésion.

Les offres se sont étoffées pour devenir multi-canal et omni-canal, le parcours client pouvant être commencé en agence pour prendre fin  sur internet.

Quelques initiatives mais encore de la résistance à passer au digital

Malgré tout on constate une certaine résistance à passer au Full Digital alors que des initiatives intéressantes apparaissent.
Par exemple les constats en ligne :

E-constat-auto, lancé fin 2014, c’est 317 000 téléchargements de l’application et 13 250 e-constats remplis au 25/1/2016. Le chemin semble encore long, le nombre d’e-constats  sur un peu plus d’un an représente  légèrement plus de la moitié d’une journée d’indemnisation de sinistre auto.
En 2015, Chiffre FFSA,  23 700 sinistres ont été indemnisés auto par jour . Avant l’indemnisation, il faut traiter la déclaration, vérifier s’il ne manque aucune information, relancer, échanger avec l’assuré, l’expert, le garagiste agréé, la compagnie d’assurance adverse, etc. dans le meilleur des cas sans dommage corporel.

E-constat a été développée par la société Darva. Celle-ci a été créée, il y a plus de 20 ans et dans laquelle plusieurs assureurs et mutuelles sont actionnaires. Sa principale activité est le développement de solutions EDI afin de faciliter les échanges entre les différents acteurs du secteur de l’assurance.

Ces initiatives ne doivent pas masquer le retard pris par nos entreprises dans leur transformation numérique. Plusieurs enquêtes  ci-dessous sont venues  le confirmer  :

  •  Le dernier baromètre CXP 2014 sur l’optimisation des processus clients par la dématérialisation des flux indique que deux des principaux canaux utilisés sont le papier et le mail.
    Enquête réalisée auprès de Directions Générales, de la Relation Client et des Systèmes d’Informations dans les secteurs de l’Industrie, Public, Banque & Assurance et Sociétés de Services, démontre que les entreprises recourent à l’externalisation,

Je cite – 54% des répondants qui numérisent plus de la moitié de leurs documents papier, ont mis en place des CSP (Centre de Services Partagés) ou font appel à des prestataires de BPO (Business Process Outsourcing)-

  • L’assurance est un secteur qui aiguise les appétits et notamment certain GAFA. Selon une étude de PWC, c’est un risque qui est déjà envisagé par plus de de 61% des dirigeants d’assurance dans le Monde
  • La France est le 16 ème  pays de l’UE sur l’intégration de la technologie numérique dans les entreprises (Eurostat). En 2014, seules 64% des entreprises françaises disposaient d’un site Web, contre 76% en moyenne dans l’OCDE. Seules 17% des entreprises françaises en 2013 utilisaient les réseaux sociaux pour leurs relations clients, contre 25% dans l’UE.
  • Confirmation par cette enquête McKinsey du fossé qu’il existe entre les entreprises dans leur transformation numérique et les français dans leur adoption des nouvelles technologies.

Je pourrai continuer cette longue litanie d’études et d’enquêtes et le constat serait toujours le même. La raison en est simple, chaque révolution technologique qui s’impose à la société crée de l’anxiété, de la peur et de la résistance. A cela s’ajoutent des promesses non-tenues, des prédictions fausses, un climat économique difficile… et dès lors les choix pour un dirigeant d’entreprise deviennent très compliqués.

Une vieille problématique : externaliser… Ou gérer en interne ?

Dans les années 80- 90, dans le secteur de la Banque/Assurance, on expliquait à ces dirigeants, à grands renforts d’analyses,  qu’il était préférable d’externaliser les process à peu de valeur ajoutée pour leur entreprise. Il fallait recentrer l’entreprise dans son cœur de métier, mantra  récité par tous les consultants de sociétés de conseil et d’audit, les mêmes qui aujourd’hui vantent les mérites de la transformation digitale. Dans le cas de l’assurance, externaliser les déclarations de sinistres, c’est se priver d’autant d’informations permettant à la société d’assurance de réagir à la fois sur la conception de ses offres, sur la rapidité d’indemnisation et sur les attentes clients.

Un exemple ? ‘’ En 2015, le nouveau patron de Deutsche Bank, John Cryan, constatait à son arrivée que l’établissement disposait d’une « informatique complètement dépassée » et, pire encore, que la gestion externalisée de 80% des 7 000 applications du Groupe s’était soldée par une perte quasi-totale de compétences internes. Dans ces conditions, John Cryan décidait de réaliser une économie d’1 milliard € en ne reconduisant pas les contrats de 6 000 de ses… 30 000 prestataires externes.’’
Lire la suite de ce témoignage

Ces problématiques sont datées. La principale différence entre hier et aujourd’hui c’est le coût de la technologie qui est accessible à tous en France, même si ce n’est pas tout à fait le cas dans le reste du monde. C’est également l’interaction entre la technologie et son utilisateur, technophile, adepte d’Uber, Blablacar et qui dans  les grandes métropoles  n’hésite pas à se déplacer en Autolib.

Il est devenu crucial d’être au plus près des attentes de l’utilisateur d’aujourd’hui. Et son attente, en ce qui concerne le choix de sa compagnie d’assurance, c’est désormais le numérique.

Sources *
1. ‘’Source baromètre prospectif. Juin 2015
2. Enquête du Cabinet de Consulting Plotemus. mai 2012

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2 Commentaire

  1. Tout ce qui touche à l’administratif et à la finance se digitalise de plus en plus, c’était inévitable que l’assurance finisse par rejoindre la tendance aux objets connectés et au tout numérique.
    Chacun ses préférences entre dossier papier et informatique, mais j’ai l’impression que dans quelques années on n’aura plus le choix…
    Paradoxalement, j’ai récemment appris qu’au Japon (pourtant très en avance sur les nouvelles technologies), le fax est encore énormément utilisé puisqu’il permet de garder une trace papier impossible à effacer !

  2. Bravo pour cet article très complet sur le digital et le monde de l’assurance. Il n’est pas aisé de pouvoir “résumé” ou du moins définir ces différents points, je vous en félicite.

    Et je citerai Philippe D. ci-dessus avec qui je suis tout à fait en accord :
    “Tout ce qui touche à l’administratif et à la finance se digitalise de plus en plus, c’était inévitable que l’assurance finisse par rejoindre la tendance aux objets connectés et au tout numérique.”

    Ce n’est pas bon pour la planète, mais j’aime beaucoup l’idée d’avoir un format papier en plus d’un format numérique. Même si le papier est inflamable, les données ne sont pas en sûreté tout le temps non plus !

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