Les clients d'Expedia ont le choix entre un plus grand nombre d'hôtels plus tôt grâce à DocuSign

En 1996, une petite division de Microsoft a lancé le site de réservation de voyages en ligne Expedia.com®, qui donnait aux clients un nouveau moyen révolutionnaire de rechercher et réserver des voyages. Trois ans plus tard, Expedia était séparée de Microsoft et devenait une société cotée au NASDAQ.

Aujourd'hui, Expedia, Inc. est la plus grande société de voyages en ligne au monde. Jouissant de la plus grande part du marché de la réservation de voyages en ligne, Expedia offre aux clients des voyages de vacances ou professionnels à un prix intéressant, stimule la demande pour les prestataires de voyages et donne aux annonceurs publicitaires la possibilité de s'adresser directement aux voyageurs. Le portefeuille de marques d'Expedia, Inc. comprend Expedia.com, Hotels.com®, Venere.com™, Hotwire®, Egencia™, TripAdvisor®, Expedia Local Expert®, Classic Vacations® et eLong™. Les sociétés d'Expedia sont représentées au travers de 80 points de vente dans près de 60 pays. Par l'intermédiaire de son réseau Expedia Affiliate Network, Expedia sous-tend des sites de réservation pour certains des plus grands hôtels et compagnies aériennes au monde, des grandes marques grand public, des sites Web à fort trafic et des milliers de sociétés affiliées actives.

Les Challenges 

Avant de pouvoir offrir un produit de tourisme aux clients par l'intermédiaire de ses sites Web, Expedia doit avoir signé des contrats stipulant les tarifs, les offres spéciales et de nombreuses autres conditions. Ces contrats peuvent aussi bien comprendre quelques pages que des dizaines de pages.
L'ajout d'un hôtel à la base de données d'Expedia commence par la conclusion d'un contrat par un responsable du développement des marchés basé dans une destination de tourisme. Par le passé, ce contrat signé était converti au format PDF (portable document format), puis envoyé par e-mail au siège d'Expedia. Au siège, Gene Harden, Directeur de l'hébergement chez Expedia, et son équipe imprimaient alors le fichier PDF et l'acheminaient aux vice-présidents requis pour qu'ils le vérifient et le signent manuellement. Une fois signé, le contrat devait être renvoyé par fax à l'hôtel partenaire.

"Après avoir imprimé tous les contrats, nous avions généralement chaque jour une pile de 30 à 40 cm de feuilles de papier que nous devions acheminer, faire signer et envoyer par fax", explique Gene Harden. "Le télécopieur fonctionnait de quatre à cinq heures par jour, six jours par semaine."
"Nous savions que les processus d'impression, de télécopie et de signature manuelle ne seraient pas à la hauteur de notre ambition de traiter des centaines de contrats par semaine", précise Gene Harden.

La solution de signature électronique 

Expedia s'est associée à DocuSign pour pouvoir fournir des services de signature électronique aux entreprises. Grâce à DocuSign, les processus laborieux liés aux contrats papier ont été éliminés.

Les bénéfices 

À l'aide de DocuSign, les responsables du développement des marchés d'Expedia basés à l'étranger peuvent désormais obtenir la signature d'un vice-président basé aux États-Unis en temps réel. Les contrats étant signés plus vite, il est possible de mettre les nouveaux produits sur le marché plus rapidement. En d'autres termes, les clients ont le choix entre un plus grand nombre d'hôtels plus tôt. De plus et étant donné que de nombreux hôtels offrent des prix de lancement lorsqu'ils rejoignent le réseau Expedia, Expedia est en mesure de proposer ces offres spéciales aux clients plus longtemps. Pour un service à fort trafic tel qu'Expedia, une différence de quelques jours seulement a une incidence significative sur les revenus générés et la satisfaction des clients.
Les responsables du développement des marchés utilisent le service de signature électronique DocuSign pour préparer des documents avec balises de signature ou de paraphe, puis les envoyer directement aux dirigeants aux États-Unis pour vérification et signature.

Pour signer un document, il suffit au vice-président de cliquer sur la balise Signer ici, puis sur Envoyer pour terminer le processus. Grâce à une démonstration Web de deux minutes, les responsables et les dirigeants ont pu facilement se familiariser avec le service DocuSign. Les contrats signés sont entièrement chiffrés, stockés électroniquement et facilement accessibles via un navigateur Web.

Outre la rapidité, DocuSign procure aux responsables du développement des marchés d'Expedia un meilleur contrôle sur le processus de signature, en leur permettant de voir chaque contrat signé dans le cadre de ce processus, ainsi que la personne suivante devant vérifier et/ou signer. Qui plus est, les responsables ont un enregistrement permanent en ligne de chaque contrat, ce qui leur permet de mieux contrôler leurs relations avec les hôtels et facilite l'intégration des nouveaux responsables, qui ont accès à tous les enregistrements actuels et passés.

"Expedia est une société en ligne en rapide évolution, et nous voulons utiliser les services les plus intelligents disponibles. Dès le départ, nous avons été impressionnés par la rapidité et la facilité avec lesquelles DocuSign nous permet d'obtenir des contrats signés", poursuit Gene Harden.
Depuis le déploiement initial de DocuSign, Expedia a étendu l'utilisation de la solution de signature électronique DocuSign à d'autres services, notamment à celui des ressources humaines et du recrutement.